Non solo medicina veterinaria: gestione manageriale dello Studio
Per una struttura veterinaria, una volta stabilito il posizionamento dei servizi specifici di medicina veterinaria, è necessario completare e inserire nel processo di innovazione anche i servizi accessori che si desidera fornire.
Proviamo a elencare rapidamente le varie categorie di servizi da considerare che si devono intersecare con la qualità dei servizi medici offerti.
Servizi di pagamento
È noto che il contante tenderà a essere sempre meno utilizzato. In alcune strutture si raggiunge il 90% degli incassi attraverso il traffico elettronico, ovvero bancomat, carte di debito o carte di credito.
La transazione elettronica comporta un tasso di interesse che oramai in media si aggira intorno allo 0,5%. In alcuni casi, i circuiti di carte di credito, come American Express o Diners, chiedono un interesse maggiore. Si deve verificare nei contratti bancari dei servizi elettronici quali siano le limitazioni e se vi sono degli interessi differenti.
Il contante sarà sempre meno utilizzato. In alcune strutture veterinarie si raggiunge il 90% degli incassi attraverso il traffico elettronico | #ECM #Veterinari #GestioneManageriale Share on XOltre alle metodologie di pagamento, l’altro problema da risolvere sono i sistemi di dilazione.
Innanzitutto, bisogna considerare i sistemi di micro-credito al consumo che in genere gli enti creditizi forniscono con un massimo di 6 o 12 rate e con un massimale di credito di 1.000 euro. Questo in genere avviene tramite carta di credito o con l’addebito diretto su un conto corrente bancario.
La procedura di autorizzazione in genere è ridotta a una fotografia della tessera sanitaria o della carta di identità e c’è una pre-autorizzazione attraverso la verifica della carta di credito.
Per cifre superiori invece ci sono sistemi di credito al consumo e di finanziamento dove il riconoscimento a distanza è una procedura più complessa poiché le cifre sono superiori ai 1.000 euro.
La struttura può decidere autonomamente di effettuare anche una dilazione di pagamento in 2 o 6 rate. In questo caso è bene rivolgersi a un legale per inserire nella fattura una formula di riconoscimento di debito, allo scopo di rendere forte un recupero forzoso della cifra dovuta in caso di inadempimento.
Ingresso libero o su prenotazione?
In genere viene adottato il sistema libero perché le strutture sono poco strutturate in tal senso e sembra che fornire un servizio libero sia apparentemente più efficiente per il cliente e per la struttura. In realtà quando si lavora almeno con il 90% delle visite programmate si migliora l’efficienza di visita di base di almeno il 35% percento.
A tal proposito si introduca una piccola parentesi organizzativa: una visita mediamente dovrebbe durare 20 minuti per avere l’attenzione del cliente. L’attenzione nel genere umano è massima per 15 minuti poi inizia un declino e perde efficienza dopo i 20 minuti. Un tempo eccessivo per arrivare alla diagnosi o di terapia può essere quindi percepito di qualità inferiore, perché la rapidità è sinonimo di professionalità.
Le indagini complesse prevedono degli step di circa 20 minuti. Dopo questi step deve avvenire un’escalation diagnostica o terapeutica a seguito di una individuazione di situazione complessa. Come tale andrà comunicata e compresa dal cliente. Un’agenda con slot inizialmente di 30 minuti consente di gestire l’arrivo, l’accoglienza del cliente e il mettere a proprio agio il paziente.
Un tempo eccessivo per arrivare alla diagnosi o di terapia può essere percepito come di qualità inferiore, perché la rapidità è sinonimo di professionalità | #ECM #Veterinaria #GestioneManageriale Share on XSistemi di prenotazione moderna prevedono il collegamento automatico con sistemi di avviso e controllo della prenotazione via WhatsApp, SMS, e-mail, Telegram, Messenger. Per rispettare il trend di umanizzazione è consigliabile un primo messaggio di accettazione della prenotazione ed un successivo intorno alle 12 ore dal servizio (la sera per la mattina, e la mattina per il pomeriggio).
Struttura veterinaria: i servizi di ingresso, accettazione e ristoro
Sono un vero e proprio processo del sistema di vendita del servizio. Un team dedicato di personale al front office è sostenibile già da un minimo di 250.000 euro di fatturato annuo.
Distaccare la pratica di erogazione del servizio medico dalla pratica amministrativa e di pagamento consente di distaccare l’emotività del caso e il coinvolgimento in un atto molto sterile e poco emotivo a volte anche spiacevole come quello del pagamento.
Il rapporto di fiducia che si crea tra veterinario e cliente/paziente non può prescindere dal corretto pagamento di un corrispettivo in denaro che tenga conto della formazione, aggiornamento, esperienza, capacità diagnostica, capacità manuale, capacità generale di risoluzione del problema.
Il dialogo tra il medico veterinario e il cliente consentirà di condividere meglio il percorso terapeutico e diagnostico del paziente e di centrare le aspettative di cura ed economiche che ciascun cliente possiede.
Una volta stabilita la strategia in base alla sensibilità e alle capacità di ciascuno, la fase di pagamento è efficace se viene trattata da una persona terza.
Gli insoluti in una struttura dotata di front office professionale può avere una media massima intorno al 3%. Quando il pagamento viene gestito dal veterinario, la media di insoluti cresce intorno al 5%.
Il dialogo tra il #Veterinario e il cliente consente di condividere meglio il percorso terapeutico e diagnostico del paziente e di centrare le aspettative di cura ed economiche che ciascun cliente possiede | #GestioneManageriale Share on XLa sala d’attesa
Uno scenario sicuramente di impatto post-Covid è la permanenza del cliente e del paziente nella sala d’attesa che ne ridisegna le necessità. La permanenza media in Italia è di oltre 20 minuti, mentre nei sistemi gestiti su prenotazione, la permanenza si porta a meno di 5 minuti rispetto all’orario concordato.
Oramai la presenza di WiFi è indispensabile, e deve avere un facile accesso di identificazione. Nei sistemi avanzati c’è il riconoscimento automatico attraverso un profilo social noto del cliente, semplificando le procedure di utilizzo.
Sistemi di ristoro di acqua, caffè sono apprezzati così come i servizi di ricarica degli smartphone.
La permanenza media in sala d'attesa in Italia è di oltre 20 minuti, mentre nei sistemi gestiti su prenotazione, la permanenza si porta a meno di 5 minuti rispetto all’orario concordato | #ECM #Veterinari #GestioneManageriale Share on XTendenzialmente nel futuro la permanenza del cliente nella sala di attesa sarà minore grazie al miglioramento dei sistemi di prenotazione e gestione del cliente.
Il parcheggio
Il servizio di accoglienza però maggiormente discriminante sull’uso di una struttura veterinaria è ancora il parcheggio auto, seconda solo alla reputazione del medico.
Servizi a domicilio e trasporto nel futuro della struttura veterinaria
Sono elementi da rivalutare nel prossimo futuro, sia per le necessità di prevenzione sanitaria Covid-19 che per le necessità di risparmio di tempo o di inabilità al trasporto della clientela. Sicuramente è un trend in crescita soprattutto nelle grandi città dove i tempi di percorrenza sono limitati dal traffico in alcune ore particolari.
Il domicilio subirà un momento di rinascita, soprattutto se interpretato da strutture territoriali in grado di fornire tutti i servizi medici di supporto diagnostico o terapeutico.
L’assistenza a domicilio è un’estensione del servizio che deve creare valore aggiunto non solo economico, ma anche nella reputazione e fidelizzazione del cliente alla struttura.
Anche il trasporto in struttura è un servizio che può estendere il raggio di azione della struttura veterinaria, rendendola maggiormente competitiva. Il servizio di trasporto può essere internalizzato, tenendo conto che l’automezzo deve essere autorizzato per il trasporto animali per conto terzi e che l’autista deve essere un socio oppure un dipendente, non può essere un consulente esterno.
L'assistenza a domicilio e il trasporto in struttura sono estensioni del servizio che devono creare valore aggiunto non solo economico, ma anche nella reputazione e fidelizzazione del cliente | #ECM #Veterinari #GestioneManageriale Share on XIn alcune città sono presenti servizi autorizzati al trasporto animali. E’ sufficiente la creazione di una convenzione per i clienti della struttura veterinaria, rendendo l’organizzazione del servizio economicamente sostenibile.
Consulenza veterinaria a distanza
Un nuovo sistema post-Covid invece è il servizio di consulenza veterinaria a distanza. Alcuni esempi in epoca pre-Covid avevano già riscosso un discreto successo di pubblico e visualizzazioni.
La consulenza telefonica è parte della prestazione clinica e molto spesso non ci si rende conto del tempo che si dedica a tale servizio.
Si consideri che in una clinica veterinaria di medie dimensioni la quantità di telefonate giornaliere è di 160 chiamate. Il 35% sono per chiarimenti su terapie, aggravamenti della patologia, richieste di chiarimento o consulto veterinario o sulla ricetta elettronica emessa, quindi il supporto telefonico esiste già implicitamente nella pratica clinica.
Un nuovo sistema post-Covid è il servizio di consulenza veterinaria a distanza. Alcuni esempi in epoca pre-Covid avevano già riscosso un discreto successo di pubblico e visualizzazioni | #ECM #Veterinari #GestioneManageriale Share on XInteressante sarà vedere presto servizi a pagamento di consulto veterinario alla pari del medico umano, come a breve si noterà la nascita di servizi veterinari telefonici di supporto ai social media per migliorare la trasformazione da lead (potenziale cliente) ad acquisto.
Servizi di supporto alla struttura veterinaria
La clientela in altri mercati dimostra che predilige i sistemi integrati, dove qualsiasi richiesta venga quantomeno gestita e il cliente non si senta abbandonato.
I principali servizi di supporto sono:
- la parafarmacia
- il pet corner a tutto tondo oppure limitato ad alcune aree (esempio solo alimentazione clinica da prima somministrazione), la fisioterapia
- i servizi infermieristici per somministrazione di terapie a domicilio
- ausili ortopedici
- assicurazioni
- reti di pensioni per animali
- connessioni con il canale allevatore per la scelta di cuccioli
- dog sitter
- educatori
- istruttori e educatori cinofili
- toelettature
Le insidie sono ovviamente legate alla soddisfazione del cliente, dove trovare un cliente che rimanga completamente soddisfatto su tutti i servizi è difficile.
Quindi il compromesso sulla domanda “chiedono il servizio cosa faccio?” è molto difficile da trovare e nasconde indubbiamente delle insidie legate alla percezione di qualità del cliente stesso sui servizi accessori.
La clientela in altri mercati dimostra che predilige i sistemi integrati. I principali servizi di supporto della struttura veterinaria sono: parafarmacia, pet corner, fisioterapia, servizi infermieristici | #ECM #GestioneManageriale Share on XPer evitare queste insidie si raccomanda la possibilità di utilizzare brand differenti. In questo modo, si ridurranno le perdite di reputazione in caso di insoddisfazione della clientela su di un servizio. Ci si limita ad offrire un centro di ascolto e non un centro di risoluzione del problema (esempio di frase da utilizzare: “segnaleremo il problema al relativo responsabile del servizio”).
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Articolo tratto dalla lezione del Percorso Formativo Missione Veterinario della Dr.ssa Valentina Fiorbianco: “La gestione manageriale della struttura veterinaria: scelta dei prodotti e servizi e gestione del listino”
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